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행정서비스헌장

선언문

우리 서산해미도서관 모든 직원은 꿈 · 보람 · 만족을 주는 정보서비스와 평생교육서비스를 우리가 지향하는 최상의 가치로 삼아 질 높은 서비스를 제공하여 믿음주고 신뢰받는 도서관인이 될 수 있도록 다음과 같이 노력과 정성을 다하겠습니다.

  • Ⅰ. 우리는 항상 밝은 미소와 상냥한 말씨로 고객들을 대하고 모든 상황에서 고객의 편에서 먼저 생각하고 행동하겠습니다.
  • Ⅰ. 우리는 고객의 조사, 연구 활동에 적합한 봉사를 하는데 필요한 전문지식의 향상을 위하여 항상 연구, 노력하겠습니다.
  • Ⅰ. 우리는 고객에게 신속하고 정확한 정보제공으로 지역사회 종합정보센터의 역할을 충실히 수행하여 지식기반 사회에 부응하겠습니다.
  • Ⅰ. 우리는 지역사회 주민의 평생학습 및 문화활동을 위한 다양한 프로그램을 개발하여, 열린교육사회 평생학습사회를 실현하는데 최선을 다하겠습니다.
  • Ⅰ. 우리는 고객이 항상 즐거운 마음으로 도서관을 이용할 수 있도록 쾌적한 환경을 조성하는데 최선의 노력을 다하겠습니다.
  • Ⅰ. 우리는 불친절하거나 부당한 행정업무 처리로 인해 고객의 불편이 초래된 경우 정중한 사과와 함께 즉시 시정하고, 이에 상응하는 보상을 하겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여『서비스 이행표준』을 정하고 이를 성실히 이행할 것을 약속합니다.

공통이행기준

  • 고객을 맞이하는 자세
    • 직접 방문하시는 경우
      • 고객을 맞이할 때는 밝은 미소와 상냥한 말씨로 "안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?”라고 먼저 인사하고 정중한 예의를 갖추겠습니다.
      • 담당자가 자리를 비웠을 때는 다른 동료직원이 그 일을 대행하거나 또는 용건을 경청, 정리하여 담당자에게 전달한 후, 1시간이내에 고객에게 전화를 드리겠습니다.
      • 업무가 끝났을 때는 "안녕히 가십시오." 또는 "좋은 하루 되십시오"라고 정중히 인사하겠습니다.
    • 전화하시는 경우
      • 전화가 울리면 벨소리가 3번 울리기 전에 신속·공손하게 받으면서 소속과 성명을 밝히고 친절히 응대하겠습니다.
      • 찾으시는 담당자가 부재중일 때는 담당자의 부재사유를 설명하고 전화를 건 고객의 이름, 용건, 전화받은 날짜와 시간, 전화번호 등을 메모한 후 받은 직원의 이름을 기재하여 담당자에게 전달하겠습니다.
      • 전화를 다른 담당자에게 연결할 때는 고객으로부터 들은 요청을 간략히 전하여 같은 말을 되풀이 하지 않도록 하겠으며, 10초 이내에 연결해 드리겠습니다.
      • 전화가 끊길 경우에 대비하여 "만약 전화가 연결되지 않으면 ○○○-○○○번으로 전화하셔서 ○ 담당을 찾으십시오”라고 안내해 드리겠습니다.
      • 대화가 끝났을 때는 "좋은 하루 되십시오”" 감사합니다”등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 5초 이상 경과 후 전화를 끊겠습니다.
    • 우편·모사전송(FAX)·인터넷으로 요청하시는 경우
      • 민원접수 후 5분 이내에 처리 과정을 민원인에게 연락하여 드리겠으며, 방문수령 또는 FAX, 우편 중 고객께서 요구하시는 방법으로 교부하여 드리겠습니다.
      • 통보된 처리 민원 결과를 전화로 바로 확인하여 고객이 그 내용을 숙지하였는지 확인하겠으며, 그것을 받지 못했을 경우에는 다시 한번 연락드리겠습니다.
  • 알권리 충족과 비밀보장
    • "민원행정실명제”를 성실히 이행하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자, 연락처를 명시하여 업무의 책임성을 강화하겠습니다.
    • "행정정보공개제도”를 충실히 이행하여 고객의 알권리를 보장하며 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
    • "공공기관의 개인정보에 관한 법률”에 의거 비밀을 보장함으로써 서비스제공과 관련한 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

시정 및 보상조치

  • 1. 담당 직원의 잘못으로 2번 이상 방문할 경우
    • 사실 확인을 거쳐 담당직원이 정중히 사과 드린 후 민원을 최우선적으로 처리해 드리고, 해당 직원에 대하여는 같은 잘못을 재발하지 않도록 직무교육을 실시 하겠습니다.
  • 2. 전화 또는 방문 시 직원이 불친절하거나 업무 처리에 만족하지 못하신 경우
    • 연락을 주시면 정중한 사과와 함께 해당 공무원에 대하여 친절할 수 있도록 교육을 실시하겠습니다.
  • 3. 민원이 처리 기한내에 처리되지 못한 경우
    • 민원접수 후 2일 이내에 중간연락이 없거나 무성의하게 처리하여 불만을 제기한 경우
      • 조사하여 그 결과를 1일 이내에 알려드리고
      • 업무 처리상의 잘못이 확인된 경우에는, 인터넷 홈페이지 및 고객의 연락처를 이용하여 사과드리겠습니다.

고객에게 만족스러운 행정서비스를 제공하기 위하여 의견을 수렴하고 연구, 노력하여 제도와 관행을 지속적으로 개선해 나가겠습니다.

고객참여와 의견제시 방법

  • 1. 우리도서관에서 제공한 서비스에 대하여 불편·부당한 대우를 받거나 불친절한 사례 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우 방문·전화·우편·팩스·인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 검토 후, 최대한 신속하게 회신하여 드리고 향후 업무 처리에 적극 반영하겠습니다.
  • 2. 고객께서 우리도서관에서 행하는 각종 행정 업무와 관련하여 민원 또는 의문 사항이 있으시면 아래 연락처로 문의하여 주시기 바랍니다.
    민원안내-부서명, 처리업무, 담당자, 연락처(내선번호)
    부서명 처리업무 담당자 연락처(내선번호)
    행정실 평생교육 및 정보이용상담 사서, 행정 041-688-0351
    • 주소 : (31960) 충남 서산시 해미면 서문4길 12
    • 홈페이지 :http://www.shlib.or.kr
    • 팩스 : 041-688-2813

고객께서 협조해 주실 사항

우리 도서관 직원은 보다 나은 행정서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 제정 하였으니 고객 여러분께서는 아래사항을 협조하여 주시기 바랍니다.

  • 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
  • 교육발전과 서비스 개선을 위해 잘못된 점에 대하여 반드시 지적하여 주셔서 교육행정 발전의 밑거름이 될 수 있도록 해주시기 바랍니다.
  • 친절하고 모범적인 공무원을 발견할 시에는 적극적으로 추천하여 주셔서 다른 직원들의 본보기가 되도록 홍보하여 주시기 바랍니다.
  • 공익우선의 행정을 위해 다른 사람을 모함 또는 비방하여 학교행정을 저해하는 민원을 삼가주시고, 공익 우선의 행정이 추구될 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
  • 민원을 제출하실 때에는 익명이나 가명으로 하시면 회신이 불가하오니 신청인의 주소, 성명을 정확히 기재하여 주시기 바랍니다.
  • "평생학습서비스헌장제”와 관련한 좋은 의견을 우리도서관(688-0351)로 연락 해 주시면 적극 반영하도록 노력하겠습니다.

도서관 서비스 이행기준

  • 평생교육프로그램 운영
    • 다양한 지식을 습득할 수 있는 양질의 프로그램을 개발하여 지역주민들에게 제공하겠습니다.
    • 양질의 평생학습프로그램 개발을 위하여 지역 주민의 의견을 연 2회 이상 수렴하여 운영하겠습니다.
    • 평생학습 기능 활성화를 위하여 해당 강좌별 유능한 전문 강사를 초빙하여 수준높고 알찬 프로그램을 운영하겠습니다.
    • 프로그램이 끝날 때마다 강좌 및 강사에 대한 설문조사를 연 2회 이상 실시하여 강좌운영 및 강사선정에 반영하겠습니다.
    • 노인교육 프로그램 등 소외계층을 위한 학습에 노력하겠습니다.
  • 자료확보 관리 서비스
    • 지식정보화 시대에 부응하기 위해 최신 자료를 정기구입은 분기별 1회, 수시구입은 매월 구입하여 비치하겠습니다.
    • 희망도서를 신청하시면 1개월 이내에 구입·비치하겠습니다.
    • 평생학습에 도움을 주는 다양한 학습 자료를 연 4회 이상 구입하겠습니다.
    • 체계적인 자료 구비를 위해 연 2회 이용자 조사 및 분석을 통해 이용자 요구에 부응하겠습니다.
  • 자료의 이용 열람 서비스
    • 자료검색 및 이용문의에 5분 이내에 친절하게 안내하겠습니다.
    • 인터넷을 이용한 자료검색 및 국가전자도서관의 원문검색을 할 수 있도록 이용자 PC를 설치·운영하겠습니다.
    • 관내자료 검색용PC, 프린터기, 복사기등 기기사용에 불편함이 없도록1일 1회이상 점검하겠습니다.
    • 전문적인 정보 또는 언문자료를 요구하실 때에도 친절하고 신속한 자료 봉사 서비스에 앞장서겠습니다.
    • 연속간행물은 항상 최신호가 비치되도록 하고, 이용자의 편의를 위하여 과월호는 1년간 별도 보관하여 요구시 제공해 드리겠습니다.
  • 자료대출 서비스
    • 자료 대출은 회원등록 즉시 대출 받을 수 있도록 하겠으며 대출 회원증은 1일 이내에 발급해 드리겠습니다.
    • 자료는 일반회원은 1회 5권, 아동회원은 1회 10권, 가족회원은 1회 20권을 20일 동안 무료로 대출받을 수 있도록 하겠습니다.
    • 자료반납기를 설치하여 휴관 및 폐관시에도 대출자료에 대한 반납이 가능하도록 하겠습니다.
  • 도서관 운영 전반
    • 시설안내 고객이 현관에 들어서서 30초 이내에 강의실, 자료실, 열람실, 사무실 등을 찾을 수 있도록 시설배치도를 1층 현관에 게시하겠습니다.
    • 사무실입구(좌석배치도) 고객이 찾고자 하시는 담당자를 30초 이내에 찾을 수 있도록 사진, 담당업무가 표시된 좌석배치도를 사무실 입구에 게시하겠습니다.
    • 고객의 안전을 위하여 매월 1회 이상 전기 및 시설물 등에 대한 안전점검을 실시하겠습니다.